Тайный
покупатель
Акции, стандарты и скрипты существуют на бумаге. Проверим, что из этого доходит до клиента, и покажем результат в цифрах по каждой точке и каждому сотруднику.
Обсудить задачу с менеджером SBCШесть ситуаций, которые
стоят вам денег прямо сейчас
Акция идёт, продажи стоят
Вложены деньги в рекламу и оформление зала, а выручка по акционным позициям почти не сдвинулась.
Две похожие точки, огромная разница в обороте
Один ассортимент, одни цены, похожий трафик. Одна точка стабильно продаёт хуже соседней, объяснения нет.
Средний чек не увеличивается, хотя должен
Стандарт допродаж прописан и доведён до всех продавцов, а цифра стоит на месте третий квартал.
«Я подумаю» и тишина
Клиент ушёл и не вернулся. В какой момент разговора он принял это решение, в компании не знает никто.
При вас работают идеально
Когда вы в зале, персонал безупречен. Что происходит в четверг вечером без вас, остаётся предположением.
Клиент выбирает конкурента, и непонятно почему
Цены и ассортимент сопоставимы, а человек уходит покупать в соседнюю сеть. Что он там слышит и чем это отличается от вашего зала, никто не проверял.
Стандарт есть в регламенте. Вопрос в том, звучит ли он в зале
Компания вкладывается в трафик, ассортимент, обучение и акции. Всё это встречается с клиентом в одной точке: в разговоре с конкретным продавцом. Если продавец не спросил, для кого покупка, не назвал акцию, не предложил логичное дополнение и отпустил клиента без следующего шага, деньги теряются именно здесь. В отчётности это выглядит как «низкая конверсия» без причины.
Причину видно, только если посмотреть на разговор глазами клиента и разложить его на измеримые действия. Мы приходим в зал как обычные покупатели, фиксируем поведение по заранее согласованным критериям и переводим наблюдения в цифры, которые можно сравнивать между точками, сотрудниками и месяцами.
После исследования вы точно знаете, какая точка и какой сотрудник теряют вам выручку, на каком этапе разговора обрывается продажа и что менять в работе зала в первую очередь.
Что мы находим чаще всего
Каждый из этих случаев стоил компании денег, которые уже были потрачены: на рекламу, на обучение, на разработку стандартов.
Акция, о которой не узнал ни один покупатель
Маркетинг три недели продвигал уходовую линейку. Ни в одном из 18 визитов продавец не назвал акцию сам. При прямом вопросе двое сотрудников из шести о ней не знали.
Стандарт допродаж, который никто не отрабатывает
Футляр, раствор и вторая пара прописаны в регламенте как обязательное предложение. Прозвучали в двух визитах из 27. Средний чек при этом обсуждался на каждой планёрке.
Продавец сам решает, что клиент не заплатит больше
Агент говорил, что нужна надёжная техника и бюджет не главное. В 70% визитов продавец всё равно вёл в нижний ценовой сегмент, потому что сам не видел смысла в переплате.
Манипуляции с чеками ради красивой статистики
Зафиксированы случаи, когда чек не пробивался сразу, а несколько покупок проводились одним чеком. Средний чек в отчётности выглядел выше реального, решения принимались по искажённым данным.
Анкета решает всё. Если она построена
на впечатлениях, отчёт не с чем сравнить
Большинство анкет собирают ощущения агента. Ощущения нельзя сложить, сравнить между точками и проверить через полгода. Мы измеряем наблюдаемое поведение.
На выходе: живой текст, из которого невозможно собрать статистику, сравнить два магазина и понять, что именно менять в работе продавца.
На выходе: балл по шкале CSI от 1 до 4 по каждому этапу, каждому сотруднику и каждой точке. Цифры, которые можно свести в таблицу и повторить через квартал.
Что попадает в анкету
SBC двадцать лет обучает продавцов и руководителей. Критерии оценки мы берём из тех же программ, по которым учим работать правильно, и адаптируем под ваш продукт, ваши стандарты и вашу воронку.
Установление контакта
Заметили ли клиента, сколько ждал, как обратились, перешли ли на язык клиента, что сделали при отказе от помощи.
Диагностика потребности
Какие вопросы задал продавец, выяснил ли задачу клиента и контекст покупки или ограничился размерами и бюджетом.
Презентация и знание продукта
Связал ли товар с задачей клиента, знает ли характеристики, аргументировал ли разницу между дешёвой и дорогой позицией.
Работа с возражениями
Реакция на «дорого», «я подумаю», «нужно посоветоваться», «у конкурентов лучше». Продвинул клиента вперёд или закрыл диалог согласием.
Допродажа и средний чек
Предложил ли логичное дополнение, отработал ли стандарт up-sell и cross-sell, назвал ли действующую акцию по своей инициативе.
Завершение и возврат клиента
Зафиксировал ли интерес, взял ли контакт, назвал ли следующий шаг, вышел ли на связь после визита и в какой форме.
Дополнительно проверяем то, что обычно остаётся вне поля зрения
- Соблюдение корпоративных стандартов: внешний вид, приветствие, скрипты, поведение в зале при отсутствии руководителя.
- Знание акций и промо: знает ли персонал условия, называет ли сам, объясняет ли выгоду.
- Кассовую дисциплину: пробитие чека, оформление покупки, работа с бонусными картами.
- Состояние точки: чистота, навигация, ценники, состояние образцов, атмосфера в зале.
Сравнение с конкурентами
Ваши баллы сами по себе говорят мало. Ситуация меняется, когда рядом стоит цифра конкурента: становится видно, что клиент считает нормой рынка, а что действительно выделяет вашу сеть.
Мы проверяем конкурентов по той же анкете и по тем же критериям, поэтому результаты сопоставимы. Для достоверной картины закладываем минимум три визита на каждую точку конкурента.
Агент под вашу целевую аудиторию, обученный до первого визита
Продавец ведёт себя по-разному со студентом и с семейной парой, которая выбирает мебель в новую квартиру. Поэтому мы не отправляем в зал случайных людей.
- Подбираем по портрету вашего клиента: возраст, статус, доход, семейная ситуация, повод для покупки. Агент должен выглядеть в вашем зале естественно.
- Обучаем продажам и сервису. Каждый агент проходит наш тренинг и понимает, как устроен разговор с клиентом, поэтому фиксирует действия продавца, а не своё настроение.
- Проводим инструктаж по вашей легенде: что спрашивать, какие возражения озвучить, где остановиться, чтобы не выдать себя.
- Разбираем каждую анкету лично. После визита проходим её с агентом вопрос за вопросом и проверяем, что за каждым баллом стоит конкретное наблюдение.
Отчёт, с которым можно принимать решения
в понедельник утром
Не пересказ визитов, а цифры по каждому сотруднику и каждой точке, разбор слабых этапов и конкретные рекомендации, что менять в работе зала.
Пример визуализации из реального отчёта. Имена и данные изменены.
Что вы получаете
- →Отчёт в PDF: общая картина по сети, срез по каждой точке и по каждому сотруднику, выводы и рекомендации.
- →Презентация результатов руководителю и встреча с разбором находок.
- →Заполненные анкеты по каждому визиту, чтобы вы видели, что стоит за каждым баллом.
- →Чеки со всех визитов, если проверяем кассовую дисциплину.
- →Полная расшифровка записанного разговора, когда задача требует дословных формулировок продавца.
- →Скриншоты переписок с менеджерами при проверке онлайн-каналов.
Пять шагов от запроса до решений
Собираем запрос
Выясняем, что вы хотите проверить и какое решение будете принимать по результатам. Изучаем ваши регламенты, стандарты продаж и технологию работы с вашим товаром.
Разрабатываем анкету
Составляем критерии под ваш продукт и вашу воронку, собираем шкалу оценки и согласовываем финальную версию с вами до старта визитов.
Подбираем и готовим агентов
Отбираем людей под портрет вашего клиента, проводим тренинг и инструктаж по легенде, распределяем визиты по графику работы сотрудников.
Проводим визиты и разбираем анкеты
После каждого визита проходим анкету вместе с агентом и проверяем объективность каждой оценки. Собираем чеки, записи и переписки, если они входят в задачу.
Отдаём результат и разбираем его с вами
Передаём отчёт, показываем цифры по точкам и сотрудникам, объясняем, где именно теряется продажа, и предлагаем, что менять в первую очередь.
Тайный покупатель приходит не только в зал
Торговый зал
Магазины и салоны в Кишинёве и по всей Молдове, включая региональные точки сети.
Входящий звонок
Как отвечают на первый звонок, выясняют ли задачу, доводят ли до визита или заявки.
Переписка и мессенджеры
Скорость ответа, качество консультации, доведение клиента до следующего шага в чате.
Запрос в B2B
Как обрабатывают входящую заявку компании, что присылают в коммерческом предложении, возвращаются ли к клиенту после отправки.
Точки конкурентов
Та же анкета и те же критерии, чтобы сравнение было сопоставимым, а не приблизительным.
Повторный замер
Тот же инструмент через несколько месяцев показывает в цифрах, что изменилось после ваших решений.
Отрасли
Розница и услуги для частных клиентов
Компании, которые продают бизнесу
Исследование показывает, чему учить. Обучение мы тоже проводим
Большинство агентств заканчивают работу на отчёте. Мы бизнес-школа, поэтому у результата есть продолжение: по слабым этапам собираем программу под вашу команду и отрабатываем на тренинге ровно те моменты, которые провалились в зале.
Через несколько месяцев повторный замер по той же анкете показывает разницу в цифрах: где рост, где закрепилось, где нужно вернуться. Разговор о качестве сервиса перестаёт быть разговором о впечатлениях.
Рассчитываем под задачу
Исследование на три точки и исследование на сеть из тридцати салонов с проверкой конкурентов стоят по-разному. Мы разбираем запрос на коротком созвоне, определяем объём работ и после этого называем стоимость. Минимального объёма нет: беремся и за одну точку, и за сеть по всей стране.
Обсудить задачуНа стоимость влияют:
- Количество точек и количество визитов на каждую
- Нужна ли персональная оценка каждого сотрудника
- Проверяем ли конкурентов и сколько
- Каналы: зал, звонки, переписки, B2B-запросы
- Нужны ли покупки, чеки, записи и расшифровки
- География: Кишинёв или регионы Молдовы
С чего начинается исследование
Что обычно спрашивают
Чем ваше исследование отличается от других агентств
SBC двадцать лет обучает продажам и сервису. Критерии оценки мы берём из своих учебных программ, поэтому проверяем не вежливость вообще, а конкретные действия, которые приводят к сделке. Агенты проходят наш тренинг до первого визита, а каждую заполненную анкету мы разбираем с агентом лично.
Почему в отчёте цифры, а не описание визитов
Оценки выставляются по международной системе CSI по шкале от 1 до 4 за каждый этап продажи. Цифры можно сравнить между точками, между сотрудниками, с конкурентами и с результатом повторного замера через квартал. Текстовое описание такой возможности не даёт.
Работаете ли вы за пределами Кишинёва
Да. Проверяем торговые точки по всей Молдове, включая региональные магазины сети. Звонки и переписку проверяем независимо от географии.
Сколько стоит исследование тайного покупателя
Стоимость рассчитывается под задачу и зависит от количества точек и визитов, необходимости проверять конкурентов, набора каналов и глубины отчёта. Напишите менеджеру в Telegram, опишите ситуацию, и мы посчитаем.
Можно ли оценить каждого продавца отдельно
Да. Для этого визиты планируются по графику работы сотрудников, а количество визитов на человека закладывается заранее. В отчёте вы получаете балл по каждому консультанту и разбор его сильных и слабых этапов.
Кто идёт в магазин под видом покупателя
Агенты подбираются под портрет вашего клиента: возраст, статус, доход, повод для покупки. Все проходят инструктаж по легенде и обязательный тренинг по продажам и сервису.
Проверяете ли вы компании, которые продают бизнесу
Да. Для B2B проверяем обработку входящей заявки, скорость и качество ответа, содержание коммерческого предложения и работу менеджера после его отправки. Формат подтверждения: скриншоты переписок и расшифровки разговоров.
SCHOOL OF BUSINESS COMMUNICATIONS
Организатор курса в цифрах
- 20 лет на рынке бизнес-консалтинга
- 60 корпоративных проектов по оцифровке знаний
- 270 000 руководителей и специалистов прошли обучение в SBC
- 11 000 компаний обучают свой персонал в корпоративном формате
- 2 международные сертификации SDI® & PinPoint Facilitation™
Контакты
Корпоративное обучение: Марина +373 69 130 201
Консалтинг и бизнес-услуги: Катерина +373 79 400 756
Рецепция: Ромина +373 76 000 561
ул. Петру Мовилэ 23/7, Кишинёв, Молдова
