Client
misterios
Promoțiile, standardele și scripturile există pe hârtie. Verificăm ce ajunge din toate acestea la client și arătăm rezultatul în cifre, pentru fiecare magazin și fiecare angajat.
Discutați sarcina cu managerul SBCȘase situații care vă costă
bani chiar acum
Promoția merge, vânzările stau pe loc
Au fost investiți bani în publicitate și în amenajarea sălii, iar încasările la pozițiile din promoție aproape nu s-au mișcat.
Două magazine asemănătoare, diferență mare în cifra de afaceri
Același sortiment, aceleași prețuri, trafic asemănător. Un magazin vinde constant mai slab decât cel vecin și nu există explicație.
Bonul mediu nu crește, deși ar trebui
Standardul vânzărilor suplimentare este scris și comunicat tuturor vânzătorilor, iar cifra stă pe loc al treilea trimestru.
«Mă mai gândesc» și liniște
Clientul a plecat și nu s-a mai întors. În ce moment al discuției a luat această decizie nu știe nimeni din companie.
În prezența dumneavoastră totul merge impecabil
Când sunteți în sală, personalul este ireproșabil. Ce se întâmplă joi seara fără dumneavoastră rămâne o presupunere.
Clientul alege concurentul și nu este clar de ce
Prețurile și sortimentul sunt comparabile, iar omul pleacă să cumpere la rețeaua vecină. Ce aude acolo și prin ce diferă de sala dumneavoastră nu a verificat nimeni.
Standardul există în regulament. Întrebarea este dacă se aude în sala de vânzări
Compania investește în trafic, sortiment, instruire și promoții. Toate acestea se întâlnesc cu clientul într-un singur punct: în discuția cu un vânzător concret. Dacă vânzătorul nu a întrebat pentru cine este achiziția, nu a menționat promoția, nu a propus un adaos logic și a lăsat clientul să plece fără un pas următor, banii se pierd exact aici. În rapoarte acest lucru arată ca o «conversie scăzută» fără cauză.
Cauza se vede doar dacă priviți discuția cu ochii clientului și o descompuneți în acțiuni măsurabile. Venim în sală ca niște cumpărători obișnuiți, înregistrăm comportamentul după criterii convenite din timp și transformăm observațiile în cifre care pot fi comparate între magazine, angajați și luni.
După studiu știți exact care magazin și care angajat vă pierd încasări, la ce etapă a discuției se rupe vânzarea și ce trebuie schimbat în primul rând în activitatea sălii.
Ce găsim cel mai des
Fiecare dintre aceste cazuri a costat compania bani care fuseseră deja cheltuiți: pe publicitate, pe instruire, pe elaborarea standardelor.
Promoția despre care nu a aflat niciun cumpărător
Marketingul a promovat trei săptămâni linia de îngrijire. În niciuna dintre cele 18 vizite vânzătorul nu a menționat promoția din proprie inițiativă. La întrebare directă, doi angajați din șase nu știau despre ea.
Standardul vânzărilor suplimentare pe care nu îl aplică nimeni
Etuiul, soluția și a doua pereche sunt prevăzute în regulament ca ofertă obligatorie. Au fost menționate în două vizite din 27. Bonul mediu era discutat la fiecare ședință operativă.
Vânzătorul decide singur că clientul nu va plăti mai mult
Agentul spunea că are nevoie de tehnică fiabilă și că bugetul nu este principalul criteriu. În 70% dintre vizite vânzătorul îl conducea totuși spre segmentul de preț inferior, pentru că el însuși nu vedea rostul unei plăți mai mari.
Manipulări cu bonurile de casă pentru o statistică frumoasă
Au fost înregistrate cazuri în care bonul nu era emis imediat, iar mai multe achiziții treceau pe un singur bon. Bonul mediu din rapoarte arăta mai mare decât cel real, iar deciziile se luau pe date distorsionate.
Chestionarul decide totul. Dacă este construit
pe impresii, raportul nu are cu ce fi comparat
Majoritatea chestionarelor adună impresiile agentului. Impresiile nu pot fi adunate, comparate între magazine și verificate peste jumătate de an. Noi măsurăm comportamentul observabil.
La ieșire: un text viu din care este imposibil să adunați statistică, să comparați două magazine și să înțelegeți ce anume trebuie schimbat în activitatea vânzătorului.
La ieșire: punctaj pe scara CSI de la 1 la 4 pentru fiecare etapă, fiecare angajat și fiecare magazin. Cifre care pot fi puse într-un tabel și repetate peste un trimestru.
Ce intră în chestionar
SBC instruiește vânzători și manageri de douăzeci de ani. Criteriile de evaluare le luăm din aceleași programe după care învățăm oamenii să lucreze corect și le adaptăm la produsul, standardele și pâlnia dumneavoastră de vânzări.
Stabilirea contactului
Dacă a fost observat clientul, cât a așteptat, cum i s-a adresat, dacă a trecut la limba clientului, ce a făcut la refuzul ajutorului.
Diagnosticarea necesității
Ce întrebări a pus vânzătorul, dacă a aflat sarcina clientului și contextul achiziției sau s-a limitat la dimensiuni și buget.
Prezentarea și cunoașterea produsului
Dacă a legat produsul de sarcina clientului, dacă știe caracteristicile, dacă a argumentat diferența dintre o poziție ieftină și una scumpă.
Lucrul cu obiecțiile
Reacția la «este scump», «mă mai gândesc», «trebuie să mă consult», «la concurenți este mai bine». Dacă a mișcat clientul înainte sau a închis dialogul printr-un acord formal.
Vânzarea suplimentară și bonul mediu
Dacă a propus un adaos logic, dacă a aplicat standardul up-sell și cross-sell, dacă a menționat promoția în vigoare din proprie inițiativă.
Încheierea vizitei și revenirea clientului
Dacă a fixat interesul, dacă a luat datele de contact, dacă a numit pasul următor, dacă a revenit după vizită și în ce formă.
Verificăm suplimentar ceea ce de obicei rămâne în afara atenției
- Respectarea standardelor corporative: ținuta, salutul, scripturile, comportamentul în sală în lipsa managerului.
- Cunoașterea promoțiilor: dacă personalul știe condițiile, dacă le menționează din proprie inițiativă, dacă explică avantajul.
- Disciplina de casă: emiterea bonului, perfectarea achiziției, lucrul cu cardurile de fidelitate.
- Starea magazinului: curățenia, navigarea, etichetele de preț, starea mostrelor, atmosfera din sală.
Comparația cu concurenții
Punctajele dumneavoastră spun puțin în sine. Situația se schimbă atunci când alături apare cifra concurentului: devine vizibil ce consideră clientul normă a pieței și ce anume vă diferențiază rețeaua.
Verificăm concurenții după același chestionar și după aceleași criterii, de aceea rezultatele sunt comparabile. Pentru o imagine credibilă prevedem minimum trei vizite la fiecare magazin al concurentului.
Agent potrivit publicului dumneavoastră, instruit înainte de prima vizită
Vânzătorul se comportă diferit cu un student și cu o familie care alege mobilă pentru un apartament nou. De aceea nu trimitem în sală oameni la întâmplare.
- Selectăm după portretul clientului dumneavoastră: vârstă, statut, venit, situație familială, motivul achiziției. Agentul trebuie să arate firesc în sala dumneavoastră.
- Îi instruim în vânzări și deservire. Fiecare agent trece training-ul nostru și înțelege cum este construită discuția cu clientul, de aceea înregistrează acțiunile vânzătorului, nu propria dispoziție.
- Realizăm briefingul după legenda dumneavoastră: ce să întrebe, ce obiecții să formuleze, unde să se oprească pentru a nu se da de gol.
- Analizăm personal fiecare chestionar. După vizită îl parcurgem împreună cu agentul, întrebare cu întrebare, și verificăm ca în spatele fiecărui punctaj să stea o observație concretă.
Un raport cu care puteți lua decizii
luni dimineața
Nu o repovestire a vizitelor, ci cifre pentru fiecare angajat și fiecare magazin, analiza etapelor slabe și recomandări concrete despre ce trebuie schimbat în activitatea sălii.
Exemplu de vizualizare dintr-un raport real. Numele și datele au fost modificate.
Ce primiți
- →Raport în PDF: imaginea generală pe rețea, secțiune pentru fiecare magazin și fiecare angajat, concluzii și recomandări.
- →Prezentarea rezultatelor pentru conducere și o întâlnire cu analiza constatărilor.
- →Chestionarele completate pentru fiecare vizită, ca să vedeți ce stă în spatele fiecărui punctaj.
- →Bonurile de casă de la toate vizitele, dacă verificăm disciplina de casă.
- →Transcrierea completă a discuției înregistrate, atunci când sarcina cere formulările exacte ale vânzătorului.
- →Capturi de ecran ale corespondenței cu managerii la verificarea canalelor online.
Cinci pași de la solicitare la decizii
Colectăm solicitarea
Aflăm ce doriți să verificați și ce decizie veți lua în baza rezultatelor. Studiem regulamentele, standardele de vânzări și tehnologia de lucru cu produsul dumneavoastră.
Elaborăm chestionarul
Formulăm criteriile pentru produsul și pâlnia dumneavoastră de vânzări, construim scara de evaluare și coordonăm versiunea finală cu dumneavoastră înainte de startul vizitelor.
Selectăm și pregătim agenții
Alegem oameni potriviți portretului clientului dumneavoastră, realizăm training-ul și briefingul după legendă, distribuim vizitele conform graficului de lucru al angajaților.
Realizăm vizitele și analizăm chestionarele
După fiecare vizită parcurgem chestionarul împreună cu agentul și verificăm obiectivitatea fiecărei evaluări. Colectăm bonuri, înregistrări și corespondență, dacă acestea fac parte din sarcină.
Predăm rezultatul și îl analizăm împreună cu dumneavoastră
Transmitem raportul, arătăm cifrele pe magazine și angajați, explicăm unde anume se pierde vânzarea și propunem ce trebuie schimbat în primul rând.
Clientul misterios nu vine doar în sala de vânzări
Sala de vânzări
Magazine și saloane în Chișinău și în toată Moldova, inclusiv punctele regionale ale rețelei.
Apelul de intrare
Cum se răspunde la primul apel, dacă se află sarcina clientului, dacă discuția este dusă până la o vizită sau o solicitare.
Corespondența și mesageriile
Viteza răspunsului, calitatea consultației, conducerea clientului spre pasul următor în chat.
Solicitarea în B2B
Cum este procesată solicitarea de intrare a unei companii, ce conține oferta comercială trimisă, dacă managerul revine la client după expediere.
Magazinele concurenților
Același chestionar și aceleași criterii, pentru ca rezultatele să fie comparabile, nu aproximative.
Măsurarea repetată
Același instrument peste câteva luni arată în cifre ce s-a schimbat după deciziile dumneavoastră.
Domenii
Comerț și servicii pentru clienți privați
Companii care vând altor companii
Studiul arată ce trebuie învățat. Instruirea o facem tot noi
Majoritatea agențiilor își încheie lucrul la raport. Noi suntem o școală de business, de aceea rezultatul are o continuare: pentru etapele slabe construim un program pentru echipa dumneavoastră și exersăm la training exact momentele care au căzut în sala de vânzări.
Peste câteva luni, măsurarea repetată după același chestionar arată diferența în cifre: unde este creștere, unde s-a consolidat rezultatul, unde trebuie revenit. Discuția despre calitatea deservirii încetează să fie o discuție despre impresii.
Calculăm în funcție de sarcină
Un studiu pentru trei magazine și un studiu pentru o rețea de treizeci de saloane cu verificarea concurenților costă diferit. Analizăm solicitarea într-o discuție scurtă, stabilim volumul de lucru și abia după aceea numim costul. Nu există volum minim: lucrăm și cu un singur magazin, și cu o rețea din toată țara.
Discutați sarcinaCostul depinde de:
- Numărul magazinelor și numărul de vizite la fiecare
- Dacă este nevoie de evaluarea personală a fiecărui angajat
- Dacă verificăm concurenții și câți anume
- Canalele: sala de vânzări, apeluri, corespondență, solicitări B2B
- Dacă sunt necesare achiziții, bonuri, înregistrări și transcrieri
- Geografia: Chișinău sau regiunile Moldovei
Cu ce începe studiul
Ce se întreabă de obicei
Prin ce diferă studiul dumneavoastră de cel al altor agenții
SBC instruiește în vânzări și deservire de douăzeci de ani. Criteriile de evaluare le luăm din propriile programe de instruire, de aceea verificăm nu politețea în general, ci acțiunile concrete care duc la vânzare. Agenții trec training-ul nostru înainte de prima vizită, iar fiecare chestionar completat îl analizăm personal împreună cu agentul.
De ce raportul conține cifre și nu descrierea vizitelor
Evaluările se acordă după sistemul internațional CSI, pe o scară de la 1 la 4, pentru fiecare etapă a vânzării. Cifrele pot fi comparate între magazine, între angajați, cu concurenții și cu rezultatul unei măsurări repetate peste un trimestru. O descriere în text nu oferă această posibilitate.
Lucrați și în afara Chișinăului
Da. Verificăm magazine în toată Moldova, inclusiv punctele regionale ale rețelei. Apelurile și corespondența le verificăm indiferent de geografie.
Cât costă un studiu de tip client misterios
Costul se calculează în funcție de sarcină și depinde de numărul magazinelor și al vizitelor, de necesitatea verificării concurenților, de setul de canale și de profunzimea raportului. Lăsați o solicitare, analizăm sarcina într-o discuție scurtă, stabilim volumul de lucru și numim costul.
Se poate evalua fiecare vânzător separat
Da. Pentru aceasta vizitele se planifică conform graficului de lucru al angajaților, iar numărul de vizite pentru fiecare persoană se stabilește din timp. În raport primiți punctajul fiecărui consultant și analiza etapelor lui puternice și slabe.
Cine intră în magazin sub acoperirea de cumpărător
Agenții se selectează după portretul clientului dumneavoastră: vârstă, statut, venit, motivul achiziției. Toți trec briefingul după legendă și training-ul obligatoriu în vânzări și deservire.
Verificați și companiile care vând altor companii
Da. Pentru B2B verificăm procesarea solicitării de intrare, viteza și calitatea răspunsului, conținutul ofertei comerciale și lucrul managerului după expedierea acesteia. Forma de confirmare: capturi de ecran ale corespondenței și transcrieri ale discuțiilor.
SCHOOL OF BUSINESS COMMUNICATIONS
Organizatorul cursului în cifre
- 20 de ani pe piața de consultanță în business
- 60 de proiecte corporative de digitalizare a cunoștințelor
- 270 000 de manageri și specialiști au trecut instruirea la SBC
- 11 000 de companii își instruiesc personalul în format corporativ
- 2 certificări internaționale SDI® & PinPoint Facilitation™
Контакты
Înscriere la traininguri: Anastasia +373 79 409 496
Instruire corporativă: Marina +373 69 130 201
Servicii pentru business: Katerina +373 79 400 756
Recepție: Romina +373 76 000 561
str. Petru Movilă 23/7, Chișinău, Moldova
